携程为“天价”退票费道歉 直接责任人被降职处分

中国直播网社会讯  3月26日，深圳市市场和质量监督管理委员会发文《携程6000多元的机票退票费9000多!深圳消委会:监督到底!》反映携程的“天价”退票费情况。今日，携程对此事回应称，文章所反映情况属实，为此道歉，并处理相关责任人，同时承诺对“机票差价问”题在技术、服务商改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。

据悉，今年2月，深圳市民王女士在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病，在下订单不到20分钟后，王女士就打电话给携程希望取消订单。结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取2人18524元机票费作为退票费。当晚11点，王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。

后来，王女士从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)，携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收42%的票价。

3月8日，深圳市消委会联合福田区消委会依据《消费者权益保护法》赋予的社会监督职责，向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈，携程按时回函。监督函称，消费者投诉携程存在如下问题:同一机票，航空公司可退，携程不可退;机票退票费高于机票票价;改退签费高于航空公司，有隐形收费;预付酒店订单无法取消、不能退款。3月19日，携程回函称，经排查，公司不存在监督函所称的问题。

3月30日，深圳市消费者委员会发消息称，携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”，称，起先公司对监督函提及情况在未调查清楚的情况下做出了“不存在相关问题”的回应，后经内部详细调查取证，确认王女士及其他部分消费者反映的情况属实，公司为此道歉。

同时，携程对于王女士订单投诉未能进行正确、及时处理的直接责任人，已对其进行降职处分，其直接部门主管被予以警告处分。后续还将对其他争议投诉案例的客服处理合规性、及时性进行核实处理。此外，携程承诺对“机票差价问”题在技术、服务商改进，且表示平台绝不进行任何形式的强制捆绑销售。(北青报记者 戴幼卿)

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