12345热线 年底前完成6条热线合并

　　京报网讯（记者张骜）昨天，记者从北京12345市民热线服务中心获悉，今年下半年，12345将完成市人力社保局（12333）、市税务局（12366）、市交通运输热线（12328）、市城管委（96310）等热线的合并。加上已经于今年6月并入12345热线的北京市市场监管局（12315）、市知识产权局（12330）热线，年底前，12345市民服务热线将完成以上6条热线的整合工作，其中12333、12366、12328三条热线将作为北京市民服务热线分平台。

　　北京12345市民热线服务中心副主任、协调督办处处长张波介绍，为实现“一条热线听诉求”，北京市从市级层面大力推动各类服务热线的清理整合。去年，北京市将民政、卫生、环保、农业、消防等10条热线整合进12345热线，实现11家公共服务企业热线系统与12345热线统一受理。

　　针对年底前将全部并入“12345”的6条热线，张波表示：“这些都是与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门及公共服务企事业单位的投诉、举报、咨询等电话，实现并机，将大大方便市民来电反映问题。”

　　为了在“街乡吹哨、部门报到”的基础上，充分发挥12345市民服务热线作用，北京市将各区、市级部门、承担公共服务职能的企事业单位纳入“接诉即办”工作体系。张波介绍，目前北京市12345热线有坐席约500个，日均接到电话约2万通，接近50%的一般性群众诉求都能在3天之内解决。对于一时解决不了的问题，也会和群众进行沟通解释和说明。

　　北京市将市民通过12345热线反映诉求、媒体反映的问题、网络诉求舆情办理情况纳入“接诉即办”考评体系,设置响应率、解决率、满意率三项指标,其中响应率占30%,解决率和满意率各占35%。今年上半年，各区群众诉求办理“三率”指标结果在逐步提升，全市十六区群众诉求解决率从40.11%上升到53.86%，满意率从61.21%上升到72.93%。

　　张波介绍，从群众来电结构的变化看，今年上半年，12345市民服务热线接到群众表扬电话7130件，与去年同期相比增加了65.66%，收到锦旗31面，超过去年全年总和，重复反映问题的电话和扬言威胁等不稳定因素类电话量实现“双下降”，超过七成的群众对诉求办理工作表示满意，市信访办接待群众来访人次同比下降19.9%，其中集体来访人次同比下降32.3%，群众获得感幸福感安全感进一步提升。

　　随着“吹哨报到”制度常态化，街乡“接诉即办”的工作积极性被充分调动，统筹调度能力不断增强。张波说，“接诉即办”进一步推动了条块关系重塑，优化了权力运行机制,减少城市基层治理沟通协调成本，有效减少了人情关系、隐形审批、隐形权力等对推动工作落实、解决群众问题的影响，城市治理的痛点堵点难点更加聚焦，给首都城市基层治理带来了前所未有的明显积极变化。

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